Ayıplı Hizmet ve Tüketicinin Hakları

Evinizin mutfak tadilatını yaptırdınız, ancak dolaplar sözleşmedeki ölçülerde çıkmadı. Aracınızı bakıma verdiniz, iki gün sonra motor arızalandı. İlanda vaat edilen imkânların çoğunun bulunmadığı bir otelde tatil yaptınız. Bu örneklerin ortak noktası, tüketicinin bir mal değil bir hizmet satın alması ve hizmetin sözleşmeye uygun verilmemesidir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun bu durumu "ayıplı hizmet" olarak düzenler ve tüketiciye ayrı haklar tanır. Bu yazıda ayıplı hizmetin ne olduğunu, hangi hakkı hangi koşulda kullanabileceğinizi, sürelerin nasıl işlediğini ve nereye başvuracağınızı anlatıyoruz.

Ayıplı hizmet nedir?

Hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamamışsa veya taraflarca kararlaştırılan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımıyorsa sözleşmeye aykırıdır ve ayıplıdır (6502 m. 13/1). Hizmet sağlayıcısının bildirdiği, internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan hizmetler ile yararlanma amacı bakımından değerini ya da tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki ya da ekonomik eksiklikler içeren hizmetler de ayıplı sayılır (m. 13/2).

Kanundaki hizmet kavramı, bir ücret ya da menfaat karşılığında yapılan ve mal teslimi dışında kalan her türlü tüketici işlemini kapsar. Tadilat ve montaj, bakım ve onarım, nakliye, eğitim ve kurs, konaklama, güzellik ve benzeri hizmetler bunlara örnektir. Hizmeti ticari veya mesleki olmayan bir amaçla aldığınızda tüketici sayılırsınız; ticari amaçla alınan hizmetlerde 6502 sayılı Kanun değil Türk Borçlar Kanunu ve ticari hükümler uygulanır. Tıbbi müdahalelerde ise hekimin sorumluluğu ayrı kurallara bağlıdır; bunun için tıbbi hata rehberimize bakabilirsiniz.

Sağlayıcının sorumluluğu ve reklamların bağlayıcılığı

Hizmet sağlayıcısı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür (m. 14/1). Reklam, ilan ve internet sayfasındaki açıklamalar da sağlayıcıyı bağlar. Sağlayıcı bu açıklamayla bağlı olmamak için, kendisinden kaynaklanmayan bir reklamdan haberdar olmadığını ve haberdar olmasının beklenemeyeceğini, açıklamanın sözleşme kurulduğu tarihte düzeltildiğini veya sözleşme yapma kararınızla açıklama arasında nedensellik bağı bulunmadığını ispatlamak zorundadır (m. 14/2). Bu yüzden satın alma öncesindeki reklam ve fiyat sayfalarının ekran görüntülerini saklamak önemlidir.

Sözleşmedeki "bedel hiçbir koşulda iade edilmez" ya da "sağlayıcı hiçbir sorumluluk kabul etmez" gibi şartlar, müzakere edilmeden konulmuş ve hak-yükümlülük dengesini tüketici aleyhine bozuyorsa haksız şart sayılır; haksız şartlar kesin olarak hükümsüzdür (m. 5).

Dört seçimlik hak

Hizmet ayıplı ifa edilmişse şu haklardan birini sağlayıcıya karşı kullanabilirsiniz (m. 15):

• Hizmetin yeniden görülmesi: Hizmetin sözleşmeye uygun biçimde yeniden verilmesi veya eksik kısmın tamamlanması.
• Ücretsiz onarım: Hizmet sonucunda ortaya çıkan eserin (yapılan tadilat, onarılan eşya gibi) masrafı sağlayıcıya ait olmak üzere onarılması.
• Bedelden indirim: Hizmetten yararlanmaya devam ederek ödediğiniz bedelin ayıp oranında düşürülmesi.
• Sözleşmeden dönme: Sözleşmeden vazgeçip ödediğiniz bedelin iadesi.

Sağlayıcı, tercih ettiğiniz talebi yerine getirmekle yükümlüdür ve seçimlik hakların kullanılmasından doğan masrafları da o karşılar. Bu haklardan biriyle birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da isteyebilirsiniz. Ayıbı gidermek için üçüncü bir kişiye ödediğiniz tutar ya da ayıp yüzünden yaptığınız ek masraflar tazminat kalemi olabilir; bunların belgelenmesi gerekir.

Yeniden görme veya ücretsiz onarım sağlayıcı için orantısız güçlük doğuracaksa bu iki hakkı isteyemezsiniz; orantısızlık, hizmetin ayıpsız değeri ve ayıbın önemi gözetilerek belirlenir. Dönme veya indirim seçtiğinizde ödediğiniz tutarın ilgili kısmı derhâl iade edilir (m. 15/2-3).

Hangi hakkın seçileceği ayıbın niteliğine bağlıdır. Ayıp küçük ve giderilebilir nitelikteyse yeniden görme veya ücretsiz onarım çoğu zaman daha az maliyetli bir yoldur. Ayıp hizmetin amacını ortadan kaldırıyorsa ya da sağlayıcıya duyulan güven sarsılmışsa dönme daha uygun olabilir. Hizmetten yararlanmaya devam ediyor, ancak eksik kısmın bedelini ödemek istemiyorsanız bedel indirimi seçilir. Seçimlik haklar, kullanıldıklarının karşı tarafa bildirilmesiyle sonuç doğuran haklardır; bu yüzden hangi hakkı seçtiğinizi açık ve tek anlamlı biçimde yazmalı, dönmeyi seçiyorsanız bunu ihtarnameyle bildirmelisiniz. Dönme ihtarnamesi için sözleşmeden dönme ve bedel iadesi ihtarnamesi örneğimize bakabilirsiniz.

Makul süre ve otuz iş günü

Yeniden görme veya ücretsiz onarım talebi, hizmetin niteliği ve amacı gözetilerek makul bir sürede ve sizin için ciddi bir sorun yaratmadan yerine getirilmelidir; her hâlükârda bu süre talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez. Aksi takdirde diğer seçimlik haklarınızı kullanmakta serbestsiniz (m. 15/4). Bu nedenle talebinizi tarihli ve yazılı yapın (noter, kayıtlı elektronik posta veya e-posta) ve gönderim kaydını saklayın.

Zamanaşımı: iki yıl

Ayıplı hizmetten doğan sorumluluk, hizmetin ifa tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; ayıp daha sonra ortaya çıksa da süre ifa tarihinden başlar. Ayıp ağır kusur veya hileyle gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz (m. 16). Ayıplı mallarda geçerli olan altı aylık karine (m. 10) hizmetler için öngörülmemiştir; yani ayıbın varlığını ispat etmek kural olarak size düşer. Süre dolmadan dava açmanız ya da arabulucuya başvurmanız gerekir; arabuluculuk sürecinde geçen süre zamanaşımı hesabında dikkate alınmaz (6325 sayılı Kanun m. 16). Süreler hakkında genel bilgi için sözleşmeden doğan alacaklarda zamanaşımı rehberimize bakabilirsiniz.

Yetkili servis ve üretici sorumluluğu

Hizmet yetkili servis aracılığıyla veriliyorsa sorumluluk yalnızca servisle sınırlı kalmayabilir. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği, üretici veya ithalatçıların, yetkili servislerin ayrı bir tüzel kişiliği olsa dahi satış sonrası hizmetlerin sağlanmasından servislerle birlikte müteselsilen sorumlu olduğunu öngörür (m. 14). Yargıtay'ın onadığı bir kararda, yetkili serviste yapılan bakım ve onarımın ardından ortaya çıkan hasarın bilirkişi raporlarıyla servis hizmetinin ayıplı ifasından kaynaklandığı saptanmış; ithalatçı servisle birlikte sorumlu tutulmuş, davaya tüketici mahkemesi sıfatıyla bakılması isabetli bulunmuş ve iki yıllık sürenin son hizmet tarihinden itibaren hesaplandığı kabul edilmiştir. Garanti ve servis hakları için garanti belgesi ve satış sonrası hizmetler rehberimize de göz atabilirsiniz.

Nereye başvurulur?

Önce ayıbı ve seçtiğiniz hakkı sağlayıcıya yazılı olarak bildirin. Sorun çözülmezse uyuşmazlığın değerine göre yol ayrılır: 2026 yılında değeri 186.000 TL'nin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur; üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabulucuya başvurmak dava şartıdır (m. 68, 73/A). Başvuru adımları için tüketici hakem heyeti rehberimize bakabilirsiniz. Tüketici mahkemesinde açılan davalar harçtan muaftır ve tüketici kendi yerleşim yeri mahkemesinde de dava açabilir (m. 73). Tadilat, inşaat gibi işlerde eser sözleşmesi hükümleri de gündeme gelebilir; bunun için eser sözleşmesi rehberimize bakabilirsiniz.

Hangi belgeleri toplamalısınız?

• Sözleşme, fatura ve ödeme belgeleri
• İlan, reklam ve internet sayfası ekran görüntüleri
• Ayıbı gösteren fotoğraf ve videolar ile tarihli yazışmalar
• Sağlayıcıya yapılan yazılı bildirim ve gönderim kayıtları
• Ayıp giderilmeden önce yaptırılan delil tespiti veya uzman raporu
• Ek masrafları gösteren fatura ve fişler

Sık yapılan hatalar

• Ayıbı yalnızca telefonla ya da sözlü olarak bildirmek.
• Ayıbı giderilmeden kullanmaya veya düzeltmeye başlayıp delil kaybına yol açmak.
• İki yıllık süreyi ayıbı fark ettiğiniz tarihten değil, hizmetin ifa tarihinden başlayacağını unutmak.
• Aynı anda birden fazla hakkı isteyerek talebi belirsiz bırakmak.
• Reklam ve ilanı saklamamak.
• Hizmeti ticari amaçla almışken tüketici haklarına dayanmak.

Sonuç

Ayıplı hizmette tüketici; hizmetin yeniden görülmesini, ücretsiz onarımı, bedel indirimini veya sözleşmeden dönmeyi isteyebilir ve bunlardan biriyle birlikte tazminat talep edebilir. Hakların kullanılmasında yazılı ve tarihli bildirim, otuz iş günü ve iki yıllık süreler belirleyicidir. Her olayın koşulları farklı olduğundan, somut durumunuzda hangi hakkın daha uygun olacağı ve hangi mercie başvurulacağı sözleşme ve delillerle birlikte ayrıca değerlendirilmelidir. Örnek bir dava dilekçesi için ayıplı hizmet dava dilekçesi örneğimize bakabilirsiniz.