Uçuş Gecikmesi ve İptalinde Yolcu Hakları

Biniş kartınız elinizde, havalimanındasınız ve ekranda uçuşunuzun iptal edildiği ya da saatlerce ertelendiği yazıyor. Toplantı kaçıyor, tatil kısalıyor, otel rezervasyonu boşa gidiyor. Türkiye'de bu durumda yolcunun haklarını Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'nün Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmeliği (SHY-YOLCU) düzenler. Yönetmelik, Avrupa Birliği'nin 261/2004 sayılı Tüzüğüne paralel hazırlanmıştır. Bu yazıda hangi uçuşların kapsandığını, hangi durumda hangi hakkın doğduğunu, tazminat tutarlarını ve nereye başvuracağınızı anlatıyoruz.

Yönetmelik hangi uçuşları kapsar?

SHY-YOLCU; Türk menşeli hava taşıma işletmelerinin Türkiye'deki havaalanlarına ve havaalanlarından, yabancı menşeli işletmelerin ise Türkiye'deki havaalanlarından gerçekleştirdikleri tarifeli ve tarifesiz uçuşlarda, onaylanmış rezervasyonu olan ve zamanında check-in yaptıran yolcular için geçerlidir (m. 2). Yani yabancı bir havayolunun yurt dışından Türkiye'ye gelen uçuşu bu Yönetmelik kapsamında değildir. Ücretsiz veya halka açık olmayan indirimli biletle seyahat edenler ile mil ya da puanla uçanlar da kapsama girer. Yönetmelik yalnızca motorlu ve sabit kanatlı hava araçları için geçerlidir.

Hangi durumda hangi hak doğar?

Durum	Başlıca haklar	Dayanak
Uçağa kabul edilmeme (gönüllü çıkmazsa)	Tazminat, bilet iadesi veya güzergâh değişikliği, ücretsiz hizmetler	m. 5, 8-10
İptal	Yardım; bilet iadesi veya güzergâh değişikliği; iki hafta kuralı çerçevesinde tazminat	m. 6, 8-10
Tehir (gecikme)	Mesafeye göre iki, üç veya dört saatten sonra yiyecek-içecek ve gerekirse konaklama-ulaşım; beş saat ve üzerinde bilet iadesi seçeneği; teknik ve operasyonel nedenle son varışta üç saat ve üzeri gecikmede tazminat	m. 7-10

Tehirde eşikler, iç hat ve 1500 kilometreye kadar uçuşlarda iki saat, 1500-3500 kilometre arasında üç saat, 3500 kilometreden uzun uçuşlarda dört saattir (m. 7/1). İptalde ise yolcu, uçuştan en az iki hafta önce haberdar edilmemişse tazminat hakkı kazanır; iki hafta ile yedi gün arasında haberdar edilmişse planlanan hareketten en fazla iki saat önce kalkmasına ve varış saatinden en fazla dört saat sonra ulaşmasına, yedi günden kısa sürede haberdar edilmişse bir saat önce kalkmasına ve en fazla iki saat sonra ulaşmasına olanak veren bir alternatif sunulmadıkça yine tazminat ödenir (m. 6/2).

Tazminat tutarları ve hesabı

10.12.2024 tarihli değişiklikle düzenlenen tutarlar şöyledir (m. 8): iç hat uçuşlarda 100 Avro; dış hat uçuşlarda 1500 kilometre veya daha kısa uçuşlar için 250 Avro, 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için 400 Avro, 3500 kilometreden uzun uçuşlar için 600 Avro. Mesafe, planlanan son varış noktasına göre büyük çember yöntemiyle hesaplanır. Türk lirası karşılığı, tazminatın ödendiği güne ait Merkez Bankası döviz satış kuruna göre belirlenir. Yolcuya planlanan varış zamanını iki, üç veya dört saati (mesafeye göre) aşmayan alternatif bir uçuş önerilmişse havayolu tazminatı yüzde elli oranında azaltabilir.

Tazminat ne zaman ödenmez?

Havayolu, tüm tedbirleri almasına rağmen olağanüstü hallerin iptale neden olduğunu kanıtlarsa tazminat ödemez (m. 6/4). Olağanüstü haller; siyasi istikrarsızlık, uçuşa uygun olmayan meteorolojik şartlar, doğal afetler, güvenlik riskleri, beklenmedik uçuş emniyeti noksanlıkları ve grev gibi durumlardır (m. 4). Yolcunun iptalden haberdar edilip edilmediğinin ve ne zaman edildiğinin ispatı havayoluna aittir (m. 6/5). Hangi nedenin olağanüstü hal sayılacağı somut olaya göre değerlendirilir; SHGM Genelgesindeki bilgilendirme mesajı örneğinde teknik arıza ve uçuş ekibi gecikmesi "teknik, operasyonel" nedenler olarak, hava muhalefeti ise mücbir sebep olarak ayrı sayılmıştır. Yolcu, havayolunun talep etmesine rağmen iletişim bilgisini vermemişse ya da yanlış vermişse havayolu sorumluluktan kurtulur (m. 6/6); gönüllü olarak rezervasyonundan feragat eden yolcu da tazminat isteyemez (m. 13/2).

Yardım ve geri ödeme hakları

Tazminattan bağımsız olarak, eşiklere ulaşan gecikmelerde ve iptallerde havayolu bekleme süresine uygun yiyecek-içecek (iki-üç saat arası içecek, üç-beş saat arası içecek ile yemek, beş saat ve üzeri ek ikram), gerekli hâllerde otel konaklaması ve havaalanı ile otel arası ulaşım ile iki telefon görüşmesi veya e-posta hizmetini ücretsiz sağlamalıdır (m. 10). Ayrıca yolcu; seyahatin artık bir anlamı kalmamışsa bilet bedelinin yedi gün içinde iadesi ve ilk hareket noktasına ücretsiz dönüş, en erken fırsatta güzergâh değişikliği veya daha sonraki bir tarihte güzergâh değişikliği seçeneklerinden birini tercih edebilir (m. 9). Bu hizmetler verilmediyse yolcu kendi yaptığı belgeli masrafları isteyebilir.

Nasıl başvurulur?

Önce havayoluna yazılı başvuru yapın ve bilet, biniş kartı, iptal veya gecikme mesajları, ekran görüntüleri ve masraf belgelerini ekleyin. SHGM Yolcu Hakları Genelgesine (HUD-2023/1) göre havayolu başvuruya 10 gün içinde cevap vermezse veya cevap yetersiz kalırsa SHGM'ye de başvurulabilir. SHGM, yükümlülüklerin yerine getirilmemesi hâlinde idari para cezası uygulayabilir (2920 sayılı Kanun m. 143); yargı organlarında incelenen uyuşmazlıklarda ise idari başvuru yapılamaz, inceleme sırasında dava açılırsa işlem durdurulur.

Tazminatı almak için tüketici yolu da kullanılabilir. Uyuşmazlık değeri 2026 yılında 186.000 TL'nin altındaysa tüketici hakem heyetine başvurulur; tazminat tutarları genellikle bu sınırın altında kalır. Üzerindeki uyuşmazlıklarda dava açmadan önce arabulucuya başvurmak dava şartıdır (6502 m. 68, 73/A). Heyet kararına karşı tebliğden itibaren iki hafta içinde itiraz edilebilir; bir bölge adliye mahkemesi kararında, hava taşımacılığından doğan uyuşmazlıkta dahi heyet kararlarına itiraz merciinin tüketici mahkemesi olduğu belirtilmiştir. Başvuru adımları için tüketici hakem heyeti rehberimize bakabilirsiniz.

Süre ve diğer haklar

SHY-YOLCU tazminat başvurusu için ayrı bir süre öngörmemiştir. Uluslararası taşımalarda Montreal Sözleşmesi iki yıllık bir süre getirdiğinden ve SHY-YOLCU tazminatına hangi sürenin uygulanacağı tartışmalı olabileceğinden başvuruyu uçuş tarihinden itibaren iki yıl dolmadan yapmak ihtiyatlı olur. Yolcunun başka mevzuattan doğan tazminat hakları saklıdır; Yönetmelik kapsamında ödenen tazminat bu tazminattan mahsup edilebilir (m. 13). Uçuşunuz paket turun parçasıysa paket tura ilişkin haklar da ayrıca korunur; ayrıntı için paket turlarda tüketici hakları rehberimize bakabilirsiniz.

Sık yapılan hatalar

• Biniş kartını, bildirim mesajlarını ve masraf belgelerini saklamamak.
• Havayoluna yazılı başvuru yapmadan doğrudan şikâyet kanallarına gitmek.
• Seyahat fişi veya mutabakat metnini ne anlama geldiğini okumadan imzalamak (seyahat fişi ancak yolcunun imzalı mutabakatıyla verilebilir).
• Yalnızca kalkıştaki gecikmeye bakıp, son varış yerine üç saat ve daha fazla gecikmeyle ulaşılması hâlinde de tazminat doğabileceğini (m. 7/3) gözden kaçırmak.
• İletişim bilgilerini rezervasyonda eksik veya hatalı vermek.
• İki yıllık süreyi beklemeden başvuruyu geciktirmek.

Sonuç

Uçuş iptali ve gecikmesinde yolcunun ücretsiz yardım, bilet iadesi veya güzergâh değişikliği ve mesafeye göre 100 ile 600 Avro arasında tazminat hakkı vardır; olağanüstü haller ve havayolunun ispat yükü bu hakların sınırını belirler. Önce havayoluna yazılı başvurmak, belgeleri saklamak ve süreyi gözetmek önemlidir. Her uçuşun koşulları farklı olduğundan, gecikme nedeni ve süresi ile mesafe birlikte değerlendirilmelidir. Örnek bir başvuru için uçuş tazminatı talebi örneğimize bakabilirsiniz.